LE MONDE MODERNE

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Société Générale: ISO à linternational

• 18 mois de mobilisation de l’ensemble des acteurs de l’activité

• Pas moins de 12 processus maîtrisés, améliorés et audités

«Ce n’est que le début d’un long chemin de travail quotidien d’amélioration continue visant à satisfaire au maximum le client». C’est en ces termes que François Grimberg, directeur régional de Bureau Veritas Quality International, a commencé son intervention lors de la cérémonie de remise du troisième label ISO 9001, hier à la filiale marocaine du groupe Société Générale. Après la certification ISO 9001 de son activité Titres en 2004, celle de son système d’information en 2005 (une première au Maroc), c’est au tour de son activité à l’international de faire preuve du souci constant de la recherche d’amélioration des process et produits de la banque. «Et ce n’est pas fini, l’aventure se poursuit.

Plusieurs lignes de métiers se sont d’ores et déjà engagées dans une démarche qualité efficace», lance Jérôme Giraud, président du directoire de la banque. «Le périmètre de certification de notre activité à l’international est plus large que celui de nos chers confrères (ndlr: celui de la BP). Il commence depuis le dépôt d’un dossier avec une maîtrise des délais de dénouement jusqu’à la fin de l’opération», poursuit-il. Le périmètre de certification a couvert l’ensemble des directions régionales de la banque d’Oujda à Laâyoune en passant par toutes les grandes villes du Royaume. «C’est le fruit d’une stratégie et d’un travail démarrés depuis plus de 4 ans», précise Mehdi Hansani, responsable qualité.

Lancé il y a 18 mois, le projet de certification a commencé par une vaste campagne d’écoute. Une enquête aussi bien qualitative que quantitative avait permis de mesurer la satisfaction et les attentes des clients. Des ateliers ont également permis d’écouter les collaborateurs internes afin d’identifier leurs propres attentes par rapport au projet. «Ce qui nous a conduit à construire une politique qualité réaliste et exhaustive».

«De l’accueil des clients au traitement des réclamations, la banque a mis tout en œuvre pour offrir une qualité de service conforme aux exigences de ses clients, qu’ils soient particuliers ou professionnels, PME ou grandes entreprises». Les résultats d’une deuxième enquête de la banque a démontré que les flux de l’année 2006 ont progressé de 27%, les délais de règlement des encaissements export se sont améliorés de 55%, les ouvertures des crédocs import ont progressé de 17%.

En tout cas, le verdict de BVQI est clair: «Aucune non-conformité n’ayant été décelée, la Société Générale a été ipso facto proposée à la certification de son activité à l’international».

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La formation professionnelle privée en chiffres

Avec ses 1470 établissements, la formation professionnelle privée forme 30% de l’effectif. Un intérêt particulier sera accordé aux secteurs des NTIC, hôtellerie, tourisme, textile et habillement.

A la rentrée scolaire 2006-2007, quelque 1470 établissements de formation professionnelle agréés reçoivent plus de 68.000 stagiaires dans différents niveaux de formation. Le chiffre est en augmentation de 1,45% par rapport à l’année dernière. Le niveau de formation « technicien » concentre le plus grand nombre des stagiaires avec 39% de l’effectif alors que le niveau « technicien spécialisé» reçoit 23% de l’ensemble des stagiaires. En nombre total, le secteur privé forme un peu moins de 30% des stagiaires actuellement en formation dans différents établissements de formation professionnelle. En nombre de lauréats, les établissements privés affichent un chiffre de 37%, ce qui suppose un taux de d’abandon ou d’échec largement inférieur à celui du secteur public.

À noter que le chiffre est en évolution constante ; il est passé d’un peu plus de 32.300 stagiaires en 2003 à 36.244 en 2006. Et ce sont les NTIC et la gestion qui intéressent le plus les futurs stagiaires. Ainsi le secteur de l’informatique, de l’administration, de la gestion et du commerce concentre plus de 34.000 stagiaires inscrits dans 521 établissements privés. Les études paramédicales et de santé concentrent quelque 7.462 stagiaires. Le secteur du tourisme et de l’hôtellerie qui est appelé à connaître une offre très importante en postes d’emploi dans les quelques années à venir intéresse quelque 3.213 stagiaires inscrits dans 29 établissements privés.

À rappeler que dans l’accord-cadre avec le gouvernement, plusieurs mesures ont été préconisées pour promouvoir le secteur. L’une des plus importantes porte sur la révision de l’ingénierie de la formation professionnelle selon l’approche par compétence. Cette nouvelle approche concerne les établissements opérant dans les secteurs prioritaires comme les NTIC, le tourisme, l’hôtellerie, le textile et habillement.

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Une mise en page lisible pour votre CV

Eviter les modèles trop compliqués

Ils pullulent sur le Net, et même ce bon vieux logiciel Word en propose quelques-uns. Ce sont des modèles de CV avec des mises en page souvent très simples à utiliser et quelquefois plutôt réussies. Problème : la plupart des recruteurs, dont certains reçoivent plusieurs dizaines de CV par jour, finissent par tous les connaître. « J'en vois passer tellement, confie celui-ci, que je pourrais dresser un palmarès des plus utilisés. » Inutile, donc, de tenter de les épater avec un modèle très sophistiqué. Ce ne sera pas suffisant pour les persuader qu'ils ont affaire à un créatif de haut vol. Sauf, bien entendu, si l'on est à la recherche d'un job de graphiste, perspective dans laquelle le CV doit être envisagé comme une démonstration de compétences.
Dans tous les autres cas, mieux vaut faire sobre si l'on tient absolument à copier un modèle.

Quant à le créer soi-même, il est préférable d'être sûr de soi. Et ce recruteur de s'énerver : « J'en ai marre de tomber sur des curriculums de candidats qui viennent tout juste de découvrir les possibilités infinies des traitements de texte actuels. Ils collent leurs trouvailles partout pour que ça fasse riche. Mais ça fait surtout brouillon et c'est souvent illisible ! » Alors si l'on persiste à réaliser soi-même une mise en page et si l'on n'a pas une âme de directeur artistique, il est prudent de faire simple. Une option qui évite par ailleurs de voir son œuvre détruite par une incompatibilité d'humeur entre son ordinateur perso et celui du recruteur. Car même si Word est universel, différentes versions cohabitent, et les plus anciennes n'ont pas toujours les sophistications nécessaires pour lire les présentations les plus tarabiscotées.

S'il convient donc de ne pas abuser des tableaux, des logos, des aplats et autres complications, il ne faut user de la couleur qu'avec parcimonie. Pas question de rédiger son CV en vert souligné de rouge. Outre une harmonie pas forcément de très bon goût, la colorisation peut entraîner des difficultés de lecture, même si le recruteur imprime le CV en noir et blanc. Des gris trop clairs peuvent être fatals, même pour un œil d'aigle. Il est donc recommandé d'écrire en noir sur un fond blanc. Si l'on souhaite vraiment égayer le document, une seule autre couleur suffira, pour souligner quelques mots ou, par le biais d'une frise verticale ou horizontale, embellir le CV.

Que fait la police ?

C'est l'autre manie de certains candidats qui découvrent les nombreuses possibilités du traitement de texte : à chaque rubrique, ils changent de type de caractères, encore appelé police chez les professionnels. L'état civil est écrit en Chancery, l'expérience en Bertram et la formation en Sand. Bref, le n'importe quoi est à l'honneur et, au même titre qu'une maquette trop chargée, cette profusion de polices donnera au recruteur une image plutôt brouillonne du candidat. D'autant que certains de ces caractères ne sont pas disponibles sur toutes les versions de Word. Et les polices « de remplacement » convoquées à la place des stars que vous aviez prévues décalent généralement vos magnifiques paragraphes.

Au final, un CV ainsi rédigé pourrait devenir totalement illisible sur l'ordinateur de celui qu'il doit séduire. Il faut donc jouer la prudence et n'utiliser que des polices simples et courantes, comme le Verdana, l'Helvetica ou l'Arial, en évitant le Courrier ou le Chicago, qui fleurent bon la machine à écrire des années 50. On peut éventuellement varier les plaisirs en adoptant un caractère pour les titres de rubrique et un autre pour le texte lui-même, mais en veillant à rester dans la même famille visuelle. Quel que soit le choix, il est important de le tester, d'en imprimer un exemple pour en vérifier l'esthétique et la facilité de lecture.

Encadrés et autres simagrées

La tentation est grande de céder aux artifices de mise en page qu'offre un traitement de texte. Titres encadrés, mis en gras, ombrés ou soulignés sont supposés embellir la page, mais leur profusion a souvent l'effet inverse. Il est donc fortement recommandé de les limiter, et pourquoi pas de s'abstenir. Il suffit d'ouvrir un journal, un magazine ou un livre pour s'apercevoir que le meilleur du travail d'un maquettiste professionnel réside souvent dans la simplicité et, surtout, la sobriété. On tentera donc d'appliquer cette règle à son propre cas. Pour qu'un liseré noir ou en couleur, voire un encadré, apparaisse le mieux possible, il doit n'être utilisé que parcimonieusement, et même rester un cas isolé. Il peut par exemple séparer chaque rubrique du document.

Il est un autre petit truc, que les graphistes connaissent bien, mais qui n'est pas toujours simple à appliquer lorsque la carrière est longue et la place sur la page, comptée. Pourtant, il est du meilleur goût de conserver des blancs dans la marge et entre les rubriques. De ne pas noircir la page de signes qui rendent sa lecture peu reposante.

Et si le texte est trop long et remplit deux pages trop serrées, plutôt que d'en livrer une troisième, mieux vaut diminuer la taille des caractères. Sachant qu'en deçà d'un corps 10, la lecture est vraiment difficile dans certaines polices. Attention à l'inverse à l'excès de ces fameux blancs, il donne l'impression que le texte est suspendu dans le vide. Les professionnels estiment alors que la maquette est trop « flottante ». Ici plus encore qu'ailleurs, il faut de la mesure.