• 18 mois de mobilisation de l’ensemble des acteurs de l’activité
• Pas moins de 12 processus maîtrisés, améliorés et audités
«Ce n’est que le début d’un long chemin de travail quotidien d’amélioration continue visant à satisfaire au maximum le client». C’est en ces termes que François Grimberg, directeur régional de Bureau Veritas Quality International, a commencé son intervention lors de la cérémonie de remise du troisième label ISO 9001, hier à la filiale marocaine du groupe Société Générale. Après la certification ISO 9001 de son activité Titres en 2004, celle de son système d’information en 2005 (une première au Maroc), c’est au tour de son activité à l’international de faire preuve du souci constant de la recherche d’amélioration des process et produits de la banque. «Et ce n’est pas fini, l’aventure se poursuit.
Plusieurs lignes de métiers se sont d’ores et déjà engagées dans une démarche qualité efficace», lance Jérôme Giraud, président du directoire de la banque. «Le périmètre de certification de notre activité à l’international est plus large que celui de nos chers confrères (ndlr: celui de la BP). Il commence depuis le dépôt d’un dossier avec une maîtrise des délais de dénouement jusqu’à la fin de l’opération», poursuit-il. Le périmètre de certification a couvert l’ensemble des directions régionales de la banque d’Oujda à Laâyoune en passant par toutes les grandes villes du Royaume. «C’est le fruit d’une stratégie et d’un travail démarrés depuis plus de 4 ans», précise Mehdi Hansani, responsable qualité.
Lancé il y a 18 mois, le projet de certification a commencé par une vaste campagne d’écoute. Une enquête aussi bien qualitative que quantitative avait permis de mesurer la satisfaction et les attentes des clients. Des ateliers ont également permis d’écouter les collaborateurs internes afin d’identifier leurs propres attentes par rapport au projet. «Ce qui nous a conduit à construire une politique qualité réaliste et exhaustive».
«De l’accueil des clients au traitement des réclamations, la banque a mis tout en œuvre pour offrir une qualité de service conforme aux exigences de ses clients, qu’ils soient particuliers ou professionnels, PME ou grandes entreprises». Les résultats d’une deuxième enquête de la banque a démontré que les flux de l’année 2006 ont progressé de 27%, les délais de règlement des encaissements export se sont améliorés de 55%, les ouvertures des crédocs import ont progressé de 17%.
En tout cas, le verdict de BVQI est clair: «Aucune non-conformité n’ayant été décelée, la Société Générale a été ipso facto proposée à la certification de son activité à l’international».
• Pas moins de 12 processus maîtrisés, améliorés et audités
«Ce n’est que le début d’un long chemin de travail quotidien d’amélioration continue visant à satisfaire au maximum le client». C’est en ces termes que François Grimberg, directeur régional de Bureau Veritas Quality International, a commencé son intervention lors de la cérémonie de remise du troisième label ISO 9001, hier à la filiale marocaine du groupe Société Générale. Après la certification ISO 9001 de son activité Titres en 2004, celle de son système d’information en 2005 (une première au Maroc), c’est au tour de son activité à l’international de faire preuve du souci constant de la recherche d’amélioration des process et produits de la banque. «Et ce n’est pas fini, l’aventure se poursuit.
Plusieurs lignes de métiers se sont d’ores et déjà engagées dans une démarche qualité efficace», lance Jérôme Giraud, président du directoire de la banque. «Le périmètre de certification de notre activité à l’international est plus large que celui de nos chers confrères (ndlr: celui de la BP). Il commence depuis le dépôt d’un dossier avec une maîtrise des délais de dénouement jusqu’à la fin de l’opération», poursuit-il. Le périmètre de certification a couvert l’ensemble des directions régionales de la banque d’Oujda à Laâyoune en passant par toutes les grandes villes du Royaume. «C’est le fruit d’une stratégie et d’un travail démarrés depuis plus de 4 ans», précise Mehdi Hansani, responsable qualité.
Lancé il y a 18 mois, le projet de certification a commencé par une vaste campagne d’écoute. Une enquête aussi bien qualitative que quantitative avait permis de mesurer la satisfaction et les attentes des clients. Des ateliers ont également permis d’écouter les collaborateurs internes afin d’identifier leurs propres attentes par rapport au projet. «Ce qui nous a conduit à construire une politique qualité réaliste et exhaustive».
«De l’accueil des clients au traitement des réclamations, la banque a mis tout en œuvre pour offrir une qualité de service conforme aux exigences de ses clients, qu’ils soient particuliers ou professionnels, PME ou grandes entreprises». Les résultats d’une deuxième enquête de la banque a démontré que les flux de l’année 2006 ont progressé de 27%, les délais de règlement des encaissements export se sont améliorés de 55%, les ouvertures des crédocs import ont progressé de 17%.
En tout cas, le verdict de BVQI est clair: «Aucune non-conformité n’ayant été décelée, la Société Générale a été ipso facto proposée à la certification de son activité à l’international».
